Live chat to jeden z elementów, który albo bardzo pomaga, albo aktywnie przeszkadza. Popup z chatem pojawiający się po 2 sekundach od wejścia na stronę i chatbot, który nie rozumie żadnego pytania, to doświadczenie gorsze niż brak chatu w ogóle.
Kiedy live chat ma sens
Chat działa dobrze w sklepach, gdzie klienci mają pytania przed zakupem: produkty techniczne, zamówienia na wymiar, specjalistyczny asortyment wymagający doradztwa. Jeśli sprzedajesz produkty, przy których klienci rzadko potrzebują pomocy, chat jest zbędnym elementem zaśmiecającym interfejs.
Narzędzia
Popularnych narzędzi jest wiele: LiveChat (polska firma, lider na rynku), Intercom (rozbudowany, droższy), Tidio (popularne w e-commerce, tańsze), Crisp (darmowy plan). Każde ma integrację z PrestaShop przez moduł lub przez wstawienie snippetu JavaScript. Różnią się ceną, możliwościami chatbotów i funkcjami raportowania.
Dostępność a frustracja
Chat widoczny 24/7, ale z czasem odpowiedzi 8 godzin, psuje zaufanie. Dwa rozwiązania: albo chat jest aktywny tylko gdy ktoś może odpowiadać, albo automatyczna wiadomość jasno informuje o czasie odpowiedzi. Klient woli wiedzieć że odpiszesz jutro niż czekać w nieskończoność na agenta, który nie odpowiada.
Chatbot jako pierwsza linia
Chatbot może obsługiwać powtarzalne pytania: status zamówienia, polityka zwrotów, dostępność produktu. Dobrze skonfigurowany odciąża obsługę klienta od prostych spraw. Zanim uruchomisz chatbota, upewnij się że obsługuje kilkanaście najczęstszych pytań Twoich klientów, bo generyczny chatbot jest gorszy niż jego brak.
Integracja z historią zamówień
Agenci chatu widzący historię zamówień klienta w tym samym oknie mogą znacznie szybciej pomagać. Integracja chatu z PrestaShop lub CRM sprawia, że nie trzeba prosić klienta o numer zamówienia i przeszukiwać osobnych systemów.