Rok 2025 w e-commerce to kontynuacja trendów zapoczątkowanych wcześniej, ale też kilka wyraźnych zmian w tym co działa i czego kupujący faktycznie oczekują.
Szybkość jako element oferty
Szybka dostawa przestała być przewagą, stała się standardem. Kupujący oczekują opcji dostawy następnego dnia lub tego samego dnia dla wybranych kategorii. Sklepy bez żadnej formy ekspresowej dostawy przegrywają z tymi, które ją oferują. InPost i jego sieć automatów zmieniły oczekiwania Polaków co do wygody odbioru w sposób trwały.
Zwroty bez tarcia
Polityka zwrotów stała się kryterium wyboru sklepu, nie tylko elementem regulaminu. Darmowe zwroty, prosty formularz i szybki zwrot pieniędzy to standard w kategoriach fashion i elektroniki. Trudny proces zwrotu widać dziś wyraźnie w recenzjach i ocenach sklepu.
AI w obsłudze klienta
Chatboty oparte na dużych modelach językowych są coraz lepsze w obsłudze prostych zapytań: status zamówienia, polityka zwrotów, podstawowe pytania o produkt. To obszar, gdzie AI zastępuje ludzki chat bez wyraźnej straty dla klienta. Złożone sprawy wciąż wymagają człowieka.
Social commerce
Zakupy przez social media to rosnący kanał, szczególnie w kategoriach lifestyle, beauty i fashion. Dla sklepów z odpowiednim produktem i grupą docelową warto testować sprzedaż przez te kanały, ale wymagają one innej strategii treści niż tradycyjny e-commerce.
Co odpada
Złożone programy lojalnościowe z punktami, które trudno zrozumieć, tracą na skuteczności. Klienci preferują prostą zniżkę lub cashback zamiast skomplikowanych mechanizmów zbierania punktów. Agresywny retargeting reklamowy traci efektywność wraz z ograniczeniami cookies i powszechnym stosowaniem blokerów reklam.